Mit is csinál valójában egy call center?

Hol található a call center, és mi is zajlik ott valójában?

A call center tulajdonképpen egy irodai környezet, ahol az ott dolgozók telefonhívásokat indítanak és/vagy fogadnak, ilyen módon kommunikálva a jelenlegi, vagy a potenciális ügyfélkörrel. Működésének alapját egy naprakész, releváns telefonszám adatbázis biztosítja, amiben olyan telefonszámok sorakoznak, amelyek a célközönség tagjaihoz tartoznak. Az ügyfélszolgálat, a technikai segítségnyújtás épp úgy a feladatkör részei lehetnek, mint a vevői kérdések megválaszolása, vagy mondjuk a telemarketing, esetleg a piackutatás.

Nagyon leegyszerűsítve két markáns csoportba oszthatóak a call centerek: bejövő és kimenő fajták. A bejövő call center, ahogy az a nevéből is kikövetkeztethető, a bejövő hívásokra koncentrál, azaz a hívások fogadására, az ügyfelek problémáinak, panaszainak megoldására. A kimenő verzióban dolgozók hívásokat indítanak potenciális ügyfelek felé, vagy éppen nyomon követési, piackutatási céllal.

Bár ez a két kategória leírva könnyedén szétválasztható egymástól, azt azért érdemes tudni, hogy a mindennapokban a legtöbb call center hibrid módon üzemel, vagyis mindkét csoport feladatait ellátja. Azért jó belőni az irányt, mert a különböző call centeres szoftverek szolgáltatásai eltérőek, tehát még a konkrét program megvásárlása előtt erősen javasolható a célok tisztázása. Bejövő hívások kezelésénél például nagyon jól jöhet a hívásrögzítés, míg mondjuk kimenő hívásoknál a hívásfigyelés, vagy a tárcsázó megléte sokat javíthat a hatékonyságon.

Miben különbözik mindettől a virtuális call center?

Tulajdonképpen semmi más eltérés nincs a hagyományos és a virtuális call center között, mint a helyszín. Előbbi esetében, ahogy azt említettük is, egy konkrét irodai környezetről beszélhetünk, ahol az ott dolgozók szoftveres háttérrel végzik el a napi feladataikat. Ezzel szemben utóbbinál a helyszín maga a szoftver, lévén a dolgozók az otthonukból kezdeményezik a hívásokat. A virtuális call center lelke, esze – hívhatjuk sokféleképpen – a felhő. Itt tárolódnak az adatok, többek között a telefonos adatbázis is innen érhető el, akárcsak maga a szoftver, ami lehetőséget biztosít a bejelentkezésre és a hívások kezelésére.

Melyik variáns teljesít jobban?

Jogosan adódik az a kérdés, hogy akkor melyik call center az, ami hatékonyabb? A válasz mára már nyilvánvalóvá vált. A virtuális. Ennek a legfőbb oka roppantul prózai: a virtuális call center üzemeltetése sokkal kevesebbe kerül, mint a tradicionális felállás feltételeinek garantálása.

A virtuális környezet megteremtése költséghatékony megoldás. A tapasztalatok azt mutatják, hogy ilyen módon a fluktuáció mértéke jelentősen csökkenhet, míg az alkalmazottak elégedettsége nőhet, hiszen a legtöbben nagyon szeretnek az otthonuk nyugalmából dolgozni.

Ami még ebben az üzleti modellben pozitívum, hogy egyrészt az adott vállalat bárhonnan, a világ bármely részéről felbérelhet tanácsadókat, a felhő alapú működésnek hála a lényeges adatok rendelkezésre bocsájtása nem okozhat problémát. Másrészt az alkalmazottak sem kell, hogy városhatáron belül dolgozzanak, az ország egészéről bejelentkezhetnek, sőt ha a nyelvi feltételek adottak, akkor a világ bármelyik pontjáról. Ez pedig óriási szabadságot jelent a munka megszervezésében és levezénylésében.

(x)